“감정노동자, 이제는 보호받아야 한다”

감정노동자 30%이상 자살 충동 느껴...

최근 언론을 통해 감정노동과 감정노동자에 대한 사회적 관심이 지속적으로 높아지고 있지만 이러한 문제를 제어할 수 있는 적절한 사회적 합의가 이루어지지는 않고 있다.

이에 ‘감정노동문제 해결을 위한 전국네트워크’와 ‘한명숙 의원실’에서는 문제해결을 위해 ∆객관적인 실태조사 ∆조사결과에 근거하여 문제해결을 근본적으로 수행할 수 있는 법제도 개선 내용 마련 ∆국민적 공감대 형성 속에서 전강한 소비와 생산문화 정착이라는 목표로, 지난 8월19일부터 9월17일까지 약 1개월 동안 백화점 판매원과 카지노딜러, 철도 객실승무원, 간호사, 콜센터 직원 등 감정노동직군 종사자 2,259명을 대상으로 건강실태조사를 실시했다.

실태조사에는 8개 직종 2,259명의 감정노동자가 참여하였고 우리 연맹 소속 사업장인 신한카드⋅에르고다음다이렉트손해보험⋅한국교직원공제회의 콜센터 노동자들도 실태조사에 응답했다.

감정노동 종사자 건강 실태조사 결과...

(1) 회사로부터 감시당하고 고객에게 맞는 노동자

○ 조사 결과는 매우 충격적이었다. ‘백화점 판매노동자’, ‘카지노 딜러’, ‘철도/지하철 역무 노동자’, ‘철도 객실승무 노동자’, ‘간호(조무)사’, ‘콜센터 노동자’를 대상으로 2,259명의 노동자를 대상으로 진행한 실태조사에서 이들 노동자들은 상당한 감정노동에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 감정노동 수행과정에서 기업은 끊임없이 노동자를 관찰 또는 감시하고 있었으며 지난 1년간 고객으로부터 ‘무리한 요구’, ‘인격무시’, ‘폭언’을 경험한 비율이 모두 90%를 넘고 있다. 폭행을 당한 경험이 있는 노동자들도 10%가 넘는 것으로 나타나며 그 횟수도 월1회~주1회 수준으로 우려스러운 결과를 나타냈다.

(2) 고객에게 맞고도 회사로부터 징계를 받는 감정노동자

○ 놀라운 사실은 고객에게 부당한 대우를 당하고 그 사실을 회사에 알려도 별 도움이 없는 것으로 나타났고 알린 사람들 중에 무려 20%는 ‘무조건 고객에게 사과하라’는 지시를 받은 것으로 나타났다. 심지어 3%는 ‘인사상 불이익’을 경험한 것으로 나타났다. 각종 감시적 모니터링을 통해 인권침해를 겪으면서도 그 결과에 따라 가혹한 인사조치를 겪거나 또다시 인격모독을 당하게 된다. 그래서 회사에 대한 신뢰가 추락하고 직무에 대한 자부심이 곤두박질 치는 것으로 나타났다.

(3) 푸념할 곳 없는 감정노동자의 위험한 정신건강 수준

○ 고객에게 뺨맞고 회사로부터 지지받지 못하는 감정노동자들은 그래서 아프다. 심리상담이 필요한 수준의 우울증을 보이는 집단이 전체의 약 40%로 나타나고 있다. 집단의 반수가 치료가 필요하다는 의미이다. 이건 정상적인 기업조직에서는 있을 수 없는 일이다. 일터에서의 감정노동 스트레스가 높은 집단이, 기업으로부터 강한 통제를 받고 있는 집단의 경우 정신건강이 훨씬 안 좋은 것으로 나타나고 있다.

○ 뿐만 아니라 매우 높은 자살충동과 자살시도 경험을 하고 있다. 응답자의 30%가 지난 1년 자살충동을 겪었다고 응답하고 있는데 이는 국민 일반 수준(16.4%)보다 두배에 가까운 높은 수치이다. 노인인구도 아닌 20대~40대의 젊은 노동자들이 이런 상황을 겪고 있는 것은 심각한 사회문제이다.

○ 직무스트레스 수준도 매우 높아 우리나라 노동자 평균의 상위 25%에 달하는 스트레스 수준을 보여주고 있다.

○ 업무나 고객으로 인한 탈진 수준도 해외 유사집단과 비교할 때 두배 포인트 수준으로 높게 나타났다.

(4) 정의로운 우리나라의 생산, 소비 문화를 만들기 위해 필요한 것

○ 응답자들은 정의로운 문화 정착을 위해,

① 고객으로부터 고도의 스트레스나 폭력을 인지했을 때 회피할 수 있는 권리가 주어져야 한다.

② 과도한 업무량(목표량)을 줄여야 한다.

③ 기업으로부터 이루어지는 강압적 친절 요구는 없어져야 한다.

④ 충분한 휴게시간이 주어져야 한다.

⑤ 고객으로부터 발생하는 위협 등에 대해 책임있는 관리자의 적극적인 방어가 있어야 한다.

등의 개선 과제를 요구했다.